小編剛開始做推廣的時候，有客戶在線咨詢，我都會很詳細的跟客戶溝通，可以說是“知無不言言無不盡”，幾乎解答了客戶的所有問題，包括公司、產品、價格、促銷政策等等，但是到最后問客戶要聯系方式的時候，經常會被回復“謝謝您的解答，我考慮考慮”、“有需要我再聯系你們”、“我考慮好了再跟你們聯系”之類的話。
后來，通過不斷總結、積累，才發現：一個成熟的SEM項目運營，是需要通過線上線下相結合（O2O）的方式來完成的。一般很少在一次對話溝通中達成交易，更多的還是是要靠線下聯系（比如電話溝通、面對面溝通）。因此，快速拿到咨詢客戶的聯系方式就變得尤為重要，對于負責接待客戶咨詢的客服來說，有以下幾點建議可以借鑒。
方法一：開門見山 表明身份
客戶：您好！請問******？（比如產品、報價、政策等）
客服：您好！我是在線客服，方便留個您的聯系電話嗎？我讓負責XX經理跟您詳細溝通！
這種回答方式，簡單、直接、明了，一般客戶都愿意留下聯系方式。
方法二：營銷造勢 欲擒故縱
客戶：請問******？
客服：我正在開會/我正在接待客戶/我正在安排給客戶發貨，方便留個您的聯系電話嗎? 一會我再跟您聯系。
或者說”我把您的問題跟**部門反饋一下/向領導匯報一下 我們再和您溝通”。
這種回答方式，突出了公司業務繁忙、生意興隆的景象，無形當中為公司做了一次軟廣告。
方法三：把握節奏 有問有答
客戶咨詢的時候，客服可以回答一些基本的問題，比如產品的一些性能、用途、價格等，但是不要一味的只回答客戶問題，還要適時地跟客戶溝通，比如“怎么稱呼您？”“您是想買多少？"。一般情況下，當你回答了客戶的問題之后，你就可以問客戶一個問題。但是，切忌不要聊得太火熱，把客戶什么問題都解決了之后，客戶留下一句“我考慮考慮”之類的話。
客服在面對客戶咨詢的時候，很容易忽視打字速度這個問題。首先，打字速度不要太慢，太慢了客戶會沒有耐心，直接關閉聊天窗口。第二，打字速度也不要太快，會讓客戶誤以為你是直接復制粘貼的，顯得沒有誠意、不認真。第三，回答盡量簡潔，一到兩句話即可，切忌不要長篇大論。
方法四：把握機會 臨門一腳
當客戶了解產品之后，表示再考慮考慮的時候，這個時候怎么辦呢？
客戶：我再考慮考慮
客服：請問您方便留個聯系電話嗎？以便我們能聯系到您，謝謝。
一般情況下，如果顧客只是想了解或者只是問問，基本不會留電話的，但真正有需求的顧客，99%也會留下電話。
方法五：不要輕易說“沒有”
對于客服來說，你的任務就是：拿到客戶的聯系方式，然后把聯系方式給到銷售部門。
所以，請不要輕易說“沒有”。
舉例，你們今年有招MEM嗎？（在沒有的情況下），一般客服都會說“沒有”。但是，你完全可以這樣回答“今年MEM的招生政策還沒發布，您不妨留個您的聯系方式，到時候我們跟您聯系”
正確的做法：拿到客戶的聯系方式，通過電話溝通，引導客戶的需求，促進銷售。
另外，對于一個成熟的SEM項目來說，我個人覺得應該包含三個角色，SEMer、客服、銷售經理，這三個角色構成了整個銷售過程了O2O環節，具體職責如下：
1、SEMer：SEM賬戶搭建、賬戶優化的所有工作
2、客服：負責接待客戶咨詢，拿到客戶的聯系方式
3、銷售經理：根據客服拿到的客戶聯系方式，跟客戶電話溝通、面對面溝通的方式，讓客戶簽單。
以上只是個人工作經驗總結，并不一定適合每個行業。
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